案例 07

OWLS

OWLS 平台是公司内部汇集舆情与信息的地方，从各种渠道收集公众舆论，并把算法技术与舆情专家团队结合起来，面向各个部门提供舆情服务。

  • 在一个没做用户调研的 MVP 之后，以设计负责人的身份接手了字节跳动的舆情监测平台。
  • 访谈了 4 位用户，做出平台第一份用户画像和用户旅程，并以此为基础改版。
  • 上线后第一个月，新用户增长 45.49%，日 PV 增长 26.95%，日 UV 增长 16%。
角色
产品策略 · 用户调研 · 用户体验
工具
Figma · TEA（的网站数据分析平台）
时间
2021 年 5 月 – 2022 年 10 月（任职期间）
+45.49%上线后首月新增用户
+26.95%日 PV
+16%日 UV
OWLS 的标志，以及热点事件榜、舆情趋势图表、人物风险分析和世界地图地域分析的界面。

背景

OWLS 是字节跳动内容安全工作的一部分。它从公司内外的信息源中挖掘风险信息，让风险尽早到达风险处置平台并得到解决。它服务于公司的两个方面：

公司内容安全

审核风险管理

  • 网络信息监测
  • 风险处置

政府与公众意见

  • 汇总当前政治舆论
  • 民生问题

公关管理

  • 公司形象
  • 减少风险爆发

内部服务提供

  • 倾听内部声音
  • 企业服务

业务发展

行业监测

  • 识别行业趋势
  • 发现危机
  • 探索机会

相关产品分析

  • 监测竞品动态
  • 支持各业务线

用户反馈

  • 口碑与反馈
  • 处理负面舆情

媒体运营

  • 热点运营

我接手时，OWLS 是产品经理和开发在没有充分考虑用户需求的情况下做出的 MVP，有些模块的 UV 和 PV 很低。作为 UI/UX 设计师，我的目标是理解用户需要什么，帮他们尽可能高效地完成任务：新闻订阅、风险提醒，以及事件和人物分析。

主要用户

  • 平台的主要用户类型是「新闻发现者」。他们的职责是保护产品线，防止线上负面舆情带来的影响；其次是发现热点话题的变化，支持 TikTok 等产品线做热点运营；此外还需要定期分析热点事件和风险任务，并在团队内汇报。
  • 我邀请了 4 位用户（其中 1 位是 leader）做用户调研，之后根据调研结果撰写了用户报告和用户画像。

新闻发现者

角色职责

日常发现和监测舆情，把发现的公开信息发送给相关方，定期复盘和总结舆情风险

常用设备

15 inch MacBook (70%) · 13 inch Windows (10%)

主要任务

新闻监测、调查、舆情认知

  1. 通过关键词搜索获取相关的公众意见，大致判断公众情绪，了解事件的声量。
  2. 监测长期任务（例如高风险队列、业务线的品牌风险）和短期任务（突发风险）。
  3. 对已提交的任务进行评估和复核，有风险时通知下游平台。

精力占比：40%

围绕任务的风险评估、热点挖掘和热点追踪开展专项研究

精力占比：20%

舆情风险的总结与复盘

根据项目要求撰写日报和周报，把调查结果记录下来。

精力占比：40%

核心指标

速度：从发现舆情到提交的时间

指标说明：越快越好。

准确性：发送时所提供信息的准确程度

指标说明：检查发送到风险处置平台时，对风险点的描述是否准确。

完整性：上报的信息是否全面

指标说明：检查上报中是否有漏报、误判或沟通错误。

典型的一天：

  • 他们的工作时间是上午 9 点到下午 6 点。到公司后，相当多的时间花在监看预警群上。有专人负责预审，在把相关风险信息推送到预警群之前，先对舆情数据做清洗和打标。
  • 接着，再从预警群里进一步筛选数据。遇到有风险的内容时，会先在线下收集背景信息，再发送报告。
  • 提交之后，会对信息进行核实和判断。提交并判定后，由公司内部的专家做二次评估。发现潜在有价值的风险时，会先和对应的业务部门确认其价值，再上报。
  • 下午 4 点左右，围绕当天的主要话题整理日报。日报通常在下午 4 到 6 点之间发出（有特殊项目时，由该项目的负责人另外撰写报告）。

用户画像：新闻发现者

行动

Create a subscription task

Monitor the task

Submit task

Summarize and review

任务

  • 用关键词搜索相关舆情，对舆情做初步判断。
  • 优化关键词配置，添加账号，并加上其他限制条件。
  • 建立 TCS（长期课题）的预筛选条件。
  • 根据预审结果和飞书通知，提取高风险信息。
  • 开展专项调查（特定人物的风险评估、热点挖掘、热点追踪）。
  • 进行热点挖掘。
  • 填写提交报告所需的基本信息并进行评估，出现风险时与各部门的安全团队协作解决问题。
  • 根据项目要求撰写日报和周报，把调查结果和洞察记录下来。

情绪

有了关系模式的设置，订阅关键词变得简单快捷。需要凭主观推测来设置条件。经过第一轮筛选后，识别出有效舆情的可能性提高了。专业信息需要从各种来源手动提取。趋势事件难以预测，也很难提前防范。成体系的协作模式已经建立。积累过去的热点、事件和敏感人物并建立它们之间的关系，需要相当多的时间。

痛点

订阅任务可能会产生大量无关数据，所以创建之后还要回到订阅里编辑，把无效信息排除掉。

  • 舆情平台上的数据分析形式不够全面，补充分析仍然需要外部的额外支持。
  • 热点信息的预警条件不够全面，常常在信息已经扩散之后才发现。

-

过去的事件与舆情的记录和关联需要手工完成，可能耗时耗力。

改进机会

  • 更全面、更有效的数据信息。
  • 引导用户先做搜索和预估，再根据搜索结果调整并创建新的信息订阅。
  • 为舆情事件的分析增加更多维度（地域分析、情感分析、站点分析、NLP 分布等）。
  • 加入多种预警条件（榜单、单位范围、相关产品线等），尽早发现潜在热点，支持主动介入，并实时监测趋势话题和产品动态。

-

同时利用横向（人与人、人与事件、事件与事件）和纵向（相关事件的热度、媒体、网民 KOL 的观点）的关联，建立人物、事件与对象之间的关系，发现舆情和风险线索。这种方式能帮助用户快速、全面地识别风险，并更深入地理解潜在风险。

详细的用户旅程：新闻发现者

相关产品

以下是我和 PM（产品经理）一起找到的相关产品。其中有些在网上很受欢迎，有些则是我们的用户常用的。不过每个产品都各有长短，谁也无法完全替代谁。

ZhiWei Data

Pros: 和 QingBo 一样，具备很强的追踪能力。事件的声量会分段展示，体现主要媒体和 KOL 的参与情况。数据分析的形式和维度丰富。

ZhiWei DataZhiWei DataZhiWei Data

QingBo

Pros: 把时间范围的概念用在事件上，展示事件在发生期间的发展，包括事件的首发、脉络和传播链。

Cons: 信息的准确度有待提高。功能上不支持手动添加事件。知识图谱和人物图谱容易变成可读性差的脑图。有很多不一致的视觉元素。

QingBoQingBo

Baidu Public Opinion

Pros: 基于事件展示舆情要素。通过搜索可以清楚地看到事件的发展趋势。

Cons: 页面的使用率低。功能简单、单一。

Baidu Public OpinionBaidu Public Opinion

我作为 UI/UX 设计师计划解决的问题

  • 问题 1：部分早期功能是在没有充分理解用户需求的情况下搭建的 🔴 优先级 高
  • 问题 2：部分旧设计里有很多专业术语和难懂的流程，新用户不知道该怎么使用平台 🟡 优先级 中
  • 问题 3：一些细小的用户体验设计细节（例如信息的展示方式）实际上影响了用户的效率 🔴 优先级 高

我提出的解决方案

加强事件分析的维度和能力（解决问题 1）

Before

旧版热门事件页面：发文渠道的环形图和数据汇总的折线图

对用户来说，写日报和周报是一件费事的工作，以前的功能没能满足他们。有时他们会借助外部工具来写报告，而这也可能带来安全隐患。

在旧的结构里，数据与数据之间的关联很弱，用户需要自己把它们关联起来再做总结。

New Solution

新的事件分析：地域分析的地图从全球切换到中国，再滚动到关键词分析

人物库：人物风险分析、风险趋势和相关的舆情记录

舆情记录详情：流程节点、追踪记录、报送内容

重新设计热点榜单，并增加热点事件预警（解决问题 1、2、3）

Before

旧版排行榜页面：热点事件榜和热点词榜两列

旧版热门事件页面

用户调研显示，用户每天都要观察热点话题榜单，并且需要对比不同的榜单，而以前的设计满足不了这个需求。因此我重新做了设计：新版本里左侧区域固定，右侧可以自由滚动。

同时在热点预警方面，我新设计了自定义热点预警的功能。用户可以根据自己关心的信息自由组合条件，之后预警会推送到自己的消息提醒里，从而抢先掌握热点话题。

New Solution

新的热点榜单：左侧的全站榜单固定，右侧微博、TikTok、知乎等榜单可以横向滚动

创建自定义榜单监控任务：任务名称、负责人、监控数据、触发条件和预警设置

自定义榜单监控：左侧是监控任务列表，右侧是所选任务的事件列表

打磨最常用的新闻订阅功能（解决问题 1、2、3）

Before

旧版舆情订阅页面：搜索框和订阅卡片固定在中间，两侧是留白

调研时用户告诉我，最常用的新闻订阅功能用起来效率并不高。

主要问题如下：

  • 订阅的负责人是最重要的信息，但在外层页面上看不到。
  • 页面顶部区域是固定的，两侧有大量留白，用户在页面间移动时会感到不便。
  • 新建订阅时，这个页面的交互方式和其他页面不一致。

New Solution

新的新闻订阅页面：带负责人头像的订阅卡片铺满整个宽度，可在我关注的、我管理的、全部之间切换

新的创建订阅流程：订阅信息、关键词设置、完成三个步骤

重新设计首页，并新增落地页（解决问题 1、2）

Before

旧版首页：只有一个搜索框，搜索后显示结果列表

提升使用效率吸引新用户聚合高优先级模块展示关键信息RedesignHomepage

原先 OWLS 的首页只有一个搜索框，没有面向新用户的概览，很难全面展示平台的功能，也难以吸引新用户。新设计把平台的主要功能汇总展示，第一次进入平台的新用户还会看到对平台的完整介绍。

New Solution

新首页：搜索框下方是分析看板（新闻总量、平台分布、热点事件 Top 50、新闻趋势）

上线后的首页和产品监控（TikTok）页面

新的落地页：OWLS 介绍、平台亮点、应用场景

用户反馈

上述模块重新设计并上线之后，我回访了之前的用户，得到了以下反馈：

  • 他们对新设计评价很高，觉得它友好、直观。
  • 新的热点话题监控功能非常有用，让他们能更好地追踪自己关注的话题。

两位用户的反馈。产品舆情组：本双月从 0–1 实现人物库搭建，舆情挖掘专项上整体达到业务指标；事件库优化解决了事件库易用性的问题，帮助业务在事件分析中提升效率。安全感知组：人物库功能快速承接了看清站外问题的需求，减少了大量重复性工作

新版首页和落地页

新首页上线后，OWLS 平台的新增用户数、日页面浏览量（PV）和独立访客数（UV）都有大幅增长。

上线后首月新增用户增长：

45.49%

日 PV 增长：

26.95%

日 UV 增长：

16.00%

新版首页和概览页提供了更丰富的内容，以及通往其他重要模块的入口，让用户可以顺畅地进入热门事件、榜单、产品监控等功能模块。

改版前的用户路径分析 改版后的用户路径分析：从首页流向其他模块的流量变多

复盘

  • 作为 Owls 平台的设计 owner，我学到了很多。这是我第一次为企业级平台制作用户画像。做企业级产品时，走近用户、听到他们的声音要容易得多；但有时为了追求速度和效率，忽略真正的用户需求也并不少见。
  • 在字节跳动这样的互联网公司，尤其是内部平台，设计师常常没有足够的时间去理解用户需求。产品设计师通常和用户代表做一次很快的访谈，随即就开始写产品需求文档。可是过了一段时间之后，才遗憾地发现用户并不喜欢我们做出来的东西。
  • 作为 UI/UX 设计师，和用户建立融洽的关系非常重要。这一点无需多说，但在产品需求成形的前后，一些轻松随意的交流往往会很有帮助。